Le projet visait à optimiser l’expérience utilisateur des solutions selfcare (chatbots et voicebots) pour :

• Améliorer la satisfaction client

• Réduire le temps de traitement des demandes

• Augmenter l’efficacité du service client automatisé

Pour répondre efficacement à ces enjeux, une approche structurée en trois phases a été mise en place, combinant analyse des données et conception centrée utilisateur :

Phase d’Analyse

• Enquêtes auprès des équipes support

• Entretiens avec les conseillers clients

• Analyse des données d’utilisation

• Cartographie des points de friction

Phase de Conception

• Animation d’ateliers collaboratifs

• Co-création de solutions

• Définition des nouveaux parcours

• Validation des propositions

Phase d’Optimisation

• Refonte des parcours critiques

• Amélioration des processus existants

• Suppression des irritants identifiés

• Tests utilisateurs itératifs

L’implémentation s’est concentrée sur des améliorations ciblées et mesurables, avec un focus particulier sur l’automatisation intelligente et la personnalisation :

Amélioration des Bots 

• FAQ dynamique et auto-apprenante

• Simplification des flux conversationnels

• Personnalisation des interactions

Optimisation des Processus 

• Redéfinition des parcours prioritaires

• Réduction des étapes non essentielles

• Integration d’options de personnalisation

Système de Monitoring

• Mise en place de tests A/B

• Suivi via Google Analytics et Xiti

• Analyse via Crashlytics et IBM Watson

Pour mesurer l’impact des optimisations, plusieurs indicateurs clés ont été suivis :

• Taux de résolution au premier contact

• Temps moyen de traitement

• Satisfaction utilisateur (CSAT)

• Taux d’abandon

• Nombre d’escalades vers les conseillers

• Performance technique des bots

L’analyse des données post-optimisation révèle des améliorations significatives :

Amélioration de l’efficacité

• +12% du taux de résolution au premier contact

• +11% de rapidité dans le traitement des demandes

Impact opérationnel

• Réduction des escalades vers les conseillers

• Amélioration de la satisfaction client

• Optimisation des ressources du service client

Performance technique

• Meilleure stabilité des solutions

• Réduction des temps de réponse

• Augmentation de la précision des réponses

Cette intervention a permis non seulement d’améliorer les métriques clés du service client, mais aussi de poser les bases d’une amélioration continue des solutions selfcare de Bouygues Telecom, contribuant ainsi à une meilleure expérience client globale.